SPEAKER_01 0:12

Welkom bij Onder en Bargo de podcast over persvoorlichting in de praktijk, mijn naam is Ronald van der Aert en onderweek, niet echt moet ik eerlijk zeggen: maar regelmatig praat ik met een collega uit het vak over zijn of haar ervaringen op het gebied van woordvoering. In deze aflevering ben ik met mijn podcast studio afgereisd naar Rijswijk: geboortegronden, dansgronden waar ik opgegroeid ben. En praat ik met Petra Kok, manager Corporate Communicatie en woordvoerder van Toei Nederland. Welkom, Petra, bij Onder en Parkho.

SPEAKER_02 0:42

Dankjewel, fijn dat te zijn. Onze eigen huis is weliswaar, maar fijn dat jij er bent, dan ga ik het ook.

SPEAKER_01 0:47

Heel welkom. En wat ik zei: ik ben verderop in de straat opgegroeid, ben hier naar school geweest, op nog geen kilometer afstand. En mijn ouders wonen nog verderop.

SPEAKER_02 0:58

Eigenlijk een beetje thuis.

SPEAKER_01 0:59

Gewoon thuiswedstrijd is dit voor mij. Heel fijn. Bij mijn voorbereidingen stuite ik op een artikel waarin jij Mistoe werd genoemd. Hoe kan dat?

SPEAKER_02 1:11

Nou, dat komt waarschijnlijk omdat ik al heel lang in de reiswereld zit. Korte start aan het begin naar mijn studie buiten de reizen, maar snel hierin en ben hart eraan verloren. En ik ben ook tien jaar lang heb ik de functie van sales manager bekleed hier. En dan ben je heel veel in contact met reisagenten. Dus waarschijnlijk vond je die titel ook in een reisblad.

SPEAKER_01 1:34

Ik was een gezicht wat je niet kon vermijden op dat moment. Wat vind je van zo'n bijnaam? Is dat leuk? Streelt dat?

SPEAKER_02 1:40

Ja, ik vind het wel een geuzenaam.

SPEAKER_01 1:42

Ik kan me iets bij voorstellen.

SPEAKER_02 1:45

Het was ook altijd Miss Holland International. Dus dat moest op een gegeven moment ook mee omgenoemd worden naar Miss Toei.

SPEAKER_01 1:50

Miss Holland klinkt dan toch weer anders. Ja, is het toch anders, toch heel anders. Ik werk hier al heel lang. Van waar die overstap dan naar communicatie?

SPEAKER_02 2:01

Ja, niet eens zo bedacht, heel eerlijk gezegd. Ik werk hier al langer en eigenlijk in hele verschillende functies. Eigenlijk heb ik steeds een totaal andere baan gekregen, alleen toevallig bij hetzelfde bedrijf. En voordat ik in deze functie terechtkwam van corporate communicatie en woordvoerde, was ik dus sales manager heel lang. Op dat moment veranderde het bestuur de directie ook. Die ging op een andere manier daarmee om. Daarvoor waren het directeuren die eigenlijk zelf hun woordvoering deden, en ze zochten toen echt iemand die de woordvoering voor het bedrijf zou doen. Ja, dat is mijn telefoon.

SPEAKER_01 2:36

Het heb je dan het woordvoorder, heel, heel fijn.

SPEAKER_02 2:40

Ik druk hem even uit. En weg. Sorry. En die zochten dus een woordvoering op een andere manier. En net toen ik dacht, nou, sales manager, weet je, ik moet dus iets nieuws gaan doen, mezelf opnieuw uitvinden, toen zeiden ze. Dit lijkt ons precies iets voor jou, Petra. Daar was ik niet direct van overtuigd, want ik was te commercieel ingesteld. Ja, dat is het helemaal niet, wat ga ik ermee doen? Maar uiteindelijk hebben ze wel gelijk en past dit mij als een culture pakje, zeg maar als een mooi zittende jas.

SPEAKER_01 3:11

Wat trof je aan qua communicatie? Wat stond er al?

SPEAKER_02 3:15

Er was een kleine afdeling met goede collega's die dit al heel lang deden, dus heel veel waardevolle informatie al hadden, maar met name gefocust waren ook op interne communicatie. En dat was ook zo omdat de directies daarvoor eigenlijk zelf hun woordvoering deden.

SPEAKER_01 3:35

Wat is je het meest opgevallen bij die overstap? Wat is hetgene geweest waar jij direct mee aan de slag moest?

SPEAKER_02 3:42

Ik moest heel erg ontcommercialiseren, laat ik het zo zeggen. Ik was echt tien jaar lang bezig geweest, juist om onze producten aan te prijzen, te verkopen en niet alleen met echte promo praten, maar gewoon ook met argumenten, dingen laten zien. En dat moet je er wel helemaal afhalen als je aan corporate communicatie gaat doen. Je moet niet iets verkopen, je moet echt bij feiten blijven, meer onderkomt. En daar moest ik wel even aan wennen. Maar doordat ik daar zo aan moest wennen, toen ben ik er juist nu heel alert op.

SPEAKER_01 4:10

Ik kan me ook voorstellen dat het een voordeel is dat je de business zo goed kent.

SPEAKER_02 4:14

Absoluut, absoluut. Je hebt natuurlijk ten eerste heel veel parate kennis. En ten tweede weet je ook exact bij welke collega je welk antwoord moet halen als je niet direct de kennis paraat hebt bij een journalist te vragen.

SPEAKER_01 4:26

Ken je al veel journalisten toen je begon?

SPEAKER_02 4:28

Met name vakpersjournalisten. Die kende ik wel heel goed, maar ik had natuurlijk nooit met de andere journalisten te maken gehad.

SPEAKER_01 4:34

We zijn nu zes jaar verder. Ik zit zes jaar in het zadel. Hoe ziet de communicatiefunctie bij toe er nu uit?

SPEAKER_02 4:43

Die is toch wel heel erg veranderd. Maar dat heeft ook mede te maken met het feit dat wij samen met België een eenheid vormen, eigenlijk ook met Frankrijk, maar taaltechnisch hebben we daar toch minder mee te maken dan. Dus met België een eenheid vormen. En de interne communicatie en de externe communicatie zijn gescheiden daarin. Dus de interne communicatie gaat over twee landen heen. Maar bij externe communicatie zijn er gewoon twee teams. In België twee mensen, Nederlandstalig en Franstalig. En in Nederland ook twee woordvoerders in die zin. Want je kan als Nederlander geen woordvoering in België gaan doen, denken ze hebben binnen zo'n Hollander. En als je dat als Belg in Nederland doet, dan komt het ook niet over zoals je wilt. Dus dat blijft gescheiden. Maar we werken dus wel met een internationaal team.

SPEAKER_01 5:30

In de zin van de druk, de mediadruk. Hoe ziet die eruit voor jullie?

SPEAKER_02 5:40

Ja, ik weet niet beter dan deze mediadruk. Maar als ik het er wel eens met een vak collega's over heb, die is wel heel heel heftig.

SPEAKER_01 5:47

Zeker in coronatijd, daar, daar gaan we het nog uitgebreid over hebben.

SPEAKER_02 5:50

Ja, zeker in coronatijd. Maar eigenlijk daarvoor ook al, er gebeurt altijd wel iets. Dus met name reactief, je staat ook op als marktleider Toei, sta je toch op speedile nummer één. Er is iets met reizen. Wel toe.

SPEAKER_01 6:05

Toei heeft er verstand van. Toenie heeft er verstand van.

SPEAKER_02 6:09

En heeft daar klanten zitten waar misschien iets mee is. Dus eigenlijk sta je altijd op speeddial nummer één. En ja, nu is er corona, maar je hebt ook wel eens een aardbeving. Stormen waar mensen mee te maken hebben, zijn natuurlijk heel veel gevallen waarbij klanten op bestemmingen iets mee kunnen maken. Wat dan voor pers weer interessant is.

SPEAKER_01 6:27

Je vertelde me van de week dat je meer van de corporate, inmiddels meer van de corporate communicatie bent dan van de marketingberichten. Jazeker. Kun je dat uitleggen?

SPEAKER_02 6:36

Ik waak er heel erg voor om dingen aan te prijzen bijvoorbeeld. Je moet het echt gewoon bij de feiten houden en ja, eerlijk vertellen, maar niet met een promotionele ondertoon. En je hebt dan toch, dat zal ik denk iedereen die externe communicatie doet, merken dat je intern toch een druk hebt om berichten naar buiten te brengen. Waarvan zij denken van dit is nieuws voor de wereld. Nou, dan weet ik, het is geen nieuws. Het is voor ons nieuws. Een nieuw kantoor, een nieuw product, noem maar op. Maar het is niet het corporate nieuws waar de journalisten van de grote media naar op zoek zijn.

SPEAKER_01 7:11

Het is niet journalistiek nieuws.

SPEAKER_02 7:12

Het is niet journalistiek nieuws.

SPEAKER_01 7:14

En dat gebeurt inderdaad, dat herken ik wel. En hoe ga je daarmee om? Hoe ben je daarmee omgegaan? Was dat een positie die je moest verwerven? Dat je je meer op corporate communicatie kon op journalistiek nieuws kon richten? Of moest je dat wel. Moet je je daarin wel verdedigen?

SPEAKER_02 7:34

Nou, dat moet ik me verdedigen. Ja, kijk, ik ben er vanaf metava gelijk heel erg bewust van geweest. Dat het op die manier werkt. En dat een journalist niet zit te wachten op promotionele praatjes en artikelen. Dus ik bewaak dat heel erg dat we dat niet doen. De afdeling marketing is daarvoor, zeg ik dan. Maar dat wij dat niet doen als woordvoerders. En ja, dan moet je dat soms verdedigen. Omdat in onze ogen is iets geen nieuws is als er niet, nou ja, goed, je kent alle nieuwshakjes die eraan horen te zitten. Dus daar heb je intern wel eens een hele discussie wil ik niet zeggen, maar een gesprek over. Om te kijken van wat is wel of niet nieuwswaardig.

SPEAKER_01 8:12

En wat is dan wel haalbaar? En waar ligt de grens voor jullie? Of voor jou, tussen journalistiek nieuws en een marketingpraatje.

SPEAKER_02 8:23

Ik verplaats me altijd in de lezer. Zou ik iets kunnen of willen lezen op de voorpagina van de krant? Of zou ik dan denken, ja, nee, ze verkopen mij hier iets. Ja, dat is eigenlijk ook de afweging, denk ik, die een journalist dan heeft. Je moet je gewoon heel erg in hen verplaatsen en in je lezer verplaatsen.

SPEAKER_01 8:40

Grote bedrijven zijn volgens mij in. Althans heb ik het gevoel, in toenemende mate verdacht. Dat zie je. Zeker in discussies over duurzaamheid nogal terugkomen. Je deugd of je deugt niet. En bijna per definitie deug je niet als groot bedrijf. Merken jullie dat ook? En hoe beïnvloedt dat jouw werk als woordvoerder?

SPEAKER_02 9:04

We hebben gelukkig redelijk de sympathie van mensen. Vakantie is natuurlijk ook een heel sympathiek product, dus dat scheelt. Maar aan de andere kant zie je juist in die hele duurzaamheidsdiscussie de laatste tijd, zie je ook wel. Kijk, we hebben ook vliegtuigen. We hebben er niet zoveel als andere airlines, maar we hebben de negen en we hebben vliegtuigen. En vliegtuigen BA tegenwoordig.

SPEAKER_01 9:22

Die vliegen niet op biofuel.

SPEAKER_02 9:27

Dat noemen we tegenwoordig SAF, Sustainable Airline Fuel. Maar daar is ook nog niet genoeg van. Als er genoeg zou zijn, maar dat is voorlopig nog niet zo. Of als elektrisch vliegen mogelijk zou zijn, dat is ook voorlopig nog niet zo, dan zouden we dat doen. Dus wat doen wij in plaats daarvan? Wij hebben gewoon geïnvesteerd in hele jonge vliegtuigen. We hebben de jongste vloot van alle airlines in Nederland. En dat zijn ook 77 Maxen, 787 Dreamliners, allemaal Boing's hebben wij. En dat zijn jonge vliegtuigen. En vliegtuigen verbeteren zo snel in brandstofverbruik. Dus echt zuiniger, stiller, dus minder CO2-uitstoot ook. Elk jaar scheelt dat weer zo'n 20%. Dus hoe jonger je vloot, hoe beter je vliegtuigen. Ze zijn nooit helemaal schoon. Als je helemaal geen uitstoot wil hebben als persoon, dan denk ik, ja, moet je thuis in een hoekje gaan zitten, niet te veel ademen en groenten uit je tuin eten, chargeer een beetje.

SPEAKER_01 10:24

Is dat een verhaal wat journalisten oppikken? Is dat iets wat ze objectief ook kunnen beoordelen? Of zijn ze wel kritisch naar zo'n verhaal?

SPEAKER_02 10:38

Nou, ze zijn terecht kritisch, denk ik. Wij zijn eerder, misschien te bescheiden omdat we het lastig vinden om zoiets hardop te zeggen. Want dan zeggen ze ja, het is toch een beetje greenwashing. En daar zijn we heel erg beducht op. Dus ik denk dat we eerder juist te bescheiden zijn geweest in vertellen wat we allemaal al gedaan hebben en wat we doen aan de vloot. Dan zouden moeten zijn eigenlijk, omdat we juist zo bedacht zijn op dat feit van ja, maar ja, een vliegtuig gebruikt nog steeds kerosine. Maar dat zou voorlopig niet anders zijn. Kijk, we hebben wel een aantal initiatieven genomen om te bewijzen en te laten zien dat we er zeker om geven dat we ermee bezig zijn. Want je kan het allemaal wel zeggen, en dat is eigenlijk ook een beetje de makke nu van een aantal grote bedrijven. Mooie verhalen, maar wat doe je? Zo hebben we in 2019. Ja, we hebben in 2019 gezegd, oké, weet je, korte afstanden binnen Europa, zou je eigenlijk niet met het vliegtuig moeten doen als er een goede treinverbinding is. Nou, dat is zo, dat hoor je vaker. Dat wordt ook steeds meer gebruikt. Ook de politiek heeft het daar vaak over. Maar ja, dan moet je het ook wel doen. Dus we hebben toen gezegd, oké, Parijs. Daar is een hele goede verbinding met de Thalys. Wij verkopen ook cititrips Parijs. Daar kan je heen met de auto, met de bus, met de treinen, met het vliegtuig. Eigenlijk idioot dat je daar dan met het vliegtuig heen zou gaan. We hebben gezegd, weet je wat, dan moeten we dat ook niet meer doen. Dan bieden we het ook niet meer aan. Eerst gaven. Dat doet pijn, dat doet pijn. Dus er zijn wat discussies aan vooraf gegaan intern. Want zo iemand die commercieel verantwoordelijk is voor de cititrips, die zegt ja, maar dan gaan ze naar een concurrent. Ja, dat zal. Maar op een gegeven moment hebben we gezegd, dan gaan ze maar naar die concurrent, maar wij kiezen er nu voor om dat niet meer te doen. Dus je moet ook op een gegeven moment laten zien dat je iets doet wat pijn doet.

SPEAKER_01 12:25

Nou, het is wel grappig dat je het zegt, ik heb jaren geleden een keer een discussie gehad. Toen purpose denken opkwam. Toen sprak ik bij een reclamamaker en die zei mij van. Ronald, maar een purpose moet ook een beetje schuren. Het moet je een beetje pijn doen in je portemonnee, want anders is die niet geloofwaardig. Je moet die harde keuze hebben gemaakt om een focus te creëren in je organisatie. Leuk om te horen.

SPEAKER_02 12:50

We hebben net nog eentje. Ik weet niet wanneer de podcast uitgezonden wordt, maar waarschijnlijk volgende week, dat is dan nog voor Black Friday. Kijk, Black Friday is ook zo'n fenomeen waar een beetje aan kleeft dat het misschien te veel consumentisme is, zeg maar. Dus wij hebben gezegd, nou, moet dat niet anders? Kunnen we dat niet anders doen. Dus wij hebben Black Friday omgedoopt naar Fair Friday. We hebben namelijk een product Fair Travel reizen. Ook zo'n product wat geen pijn doet, maar wat wel heel erg geselecteerd is. Het voert te ver. Da kan ik nog een hele podcast over volpraten. Ik ben er echt heel enthousiast over wat dat allemaal inhoudt. Maar eigenlijk is het met name ook rekening met de lokale economie en mensen. Het houdt rekening met het feit dat we wel kijken naar verduurzaming van mobiliteit. En dat kan ook biofuel zijn, maar dat kunnen ook bijvoorbeeld elektrische transferbussen op een bestemming zijn. En je zit altijd in een hotel met een eco-label. Nou, daar moet je aan heel veel eisen voldoen. Dus dat noemen wij fair travel. Daar kunnen mensen voor kiezen. Als je zo'n reis boekt, betaal je 2 euro per persoon extra, omdat het een fair travel reis is. Klinkt niet veel. Wij doen daar ook 2 euro bij, dus 4 euro per persoon. Maar ja, afgelopen jaar, terwijl we nog helemaal niet zoveel reizen konden uitvoeren, hebben we honderdduizend mensen vervoerd zo. Dus dat is een grote pot geld die je weer kan steken in projecten ter verduurzaming daarvan.

SPEAKER_01 14:15

Dus in plaats van het consumentisme van een Black Friday wordt het een duurzame dag.

SPEAKER_02 14:20

Ja, wordt het een Fair Friday. Nou, daar zijn intern ook best wel discussies aan vof gegaan. Want daar maak je dan ook keuzes in. Soepige reizen gaan niet meer dan. En we kunnen veel verkoop gebruiken. Want ik bedoel, we hebben natuurlijk toch ook behoorlijk te lijden aan van het hele niet mogen reizen tijdens corona. Dus graag verkopen we weer reizen, nu mensen daar weer zin in hebben. Maar toch hebben gekozen, we noemen het Fair Friday. En ja, we verkopen reizen. Ja, je krijgt er korting op, maar het zijn wel een bepaald soort reizen.

SPEAKER_01 14:50

Als marktleider, je tipt het net al, of je stipt het net al even aan, lig je onder een vergrootglas. Wat merk je daarvan? Je staat op een speedal, maar gaat dat verder dan dat? Word je zwaarder de maat genomen?

SPEAKER_02 15:08

Nou, ik weet niet of je zwaarder de maat wordt genomen, maar je wordt te pas en te onpas gevraagd om ergens iets van te vinden commentaar op te geven.

SPEAKER_01 15:16

En ook al heb je dat nog helemaal niet bedacht, dat commentaar.

SPEAKER_02 15:19

Nee, van de week ook, twee keer maandag en dinsdag allebei om zeven uur wakker geweld, of ik de een uur later iets in een radioprogramma wilde zeggen. Maar één artikel had ik nog niet eens gezien of gelezen. Dus kijk, eigenlijk zijn we gewoon lucky dat ze ons altijd bellen. Het is natuurlijk fijn als er altijd daarnaar gevraagd wordt. Maar dat wil niet zeggen dat je overal op in moet gaan. Je moet niet altijd ergens iets van vinden. Kijk, als ze mij vragen van wat vind je van de rijen op Schiphol en de Maritch, en zijn er niet voldoende, dat is niet ons item. Je moet ook niet overal wat van vinden. Je moet het wel houden bij wat voor je eigen bedrijf ook van belang is. En ja, wat jouw zaken zijn.

SPEAKER_01 15:58

En je hebt ook een branchevereniging natuurlijk, die misschien wel veel interessanter is voor een journalist.

SPEAKER_02 16:05

Ja, daar spelen we. Nou ja, goed, beide zijn. Maar wij hebben daar een hele goede samenwerking mee. De directeur, voorzitter van de branchevereniging ANVR, Frank Oosdam. Hij is bijna bekende Nederlander geworden de afgelopen tijd, dat hij bijna elke talkshow te vinden was. We hebben veel contact over boodschappen die we hebben, statements die we hebben. En we zitten daarin ook altijd op één lijn. En hij is echt, hij was niet weg te slaan uit de talkshows bijna. Maar dat is heel fijn, want hij is dan een hele neutrale spokesperson eigenlijk voor de reiswereld. En hij deed dat uitstekend.

SPEAKER_01 16:43

We riepen het al, corona. We roepen het al, maanden corona. Jullie hebben gewoon helemaal stilgelegen.

SPEAKER_02 16:51

Er is een periode geweest dat we echt helemaal stil nadelen. Wat heftig. Dat was heel heftig. Het was niet stil op de afdeling communicatie. Want zelfs als er niemand vloog met de vliegtuigen, dan stonden ze ingepakt op Schiphol. Dan gingen met journalisten naar Schiphol om te kijken hoe zijn ze ingepakt, wat doen ze ermee, één keer per week uitpakken, even opstarten, dichtdoen, et cetera. Nou, dat is ook weer nieuws. Er was weinig ander reisnieuws natuurlijk op dat moment.

SPEAKER_01 17:16

Als we terugkijken in de tijd, maart 2020 ging de wereld eigenlijk op slot. En jullie gingen repatriëren. Want er zaten nog allemaal mensen, allemaal gasten van jullie in het buitenland, allemaal reizigers.

SPEAKER_02 17:29

Ja, in een weekend werd dat, escaleerde dat zo dat we dachten, we moeten nu alle mensen terughalen. We moeten ze nu terughalen. En we hadden op dat moment 30.000 mensen zitten verspreid over 60 landen.

SPEAKER_01 17:42

Dat zijn veel vliegtuigen.

SPEAKER_02 17:43

Ja, en dat is ook gewoon, het is bizar. Mensen zitten ook gewoon verspreid. Ze zaten aan de ene kant op een rondreis in Vietnam. En aan de andere kant zaten er mensen in Beningdom. Maar het ontwikkelde zich toen heel snel. Want bijvoorbeeld in hotelers in Beningdom raakte in paniek, gingen daar oudere mensen op straat zetten, want jij hebt misschien wel corona. Maar je kan die mensen natuurlijk niet op straat zetten. Dus wij moesten die snel terughalen. Er waren mensen in Vietnam in een quarantainehotel gezet. Nou, we hebben toen echt twee weken lang, bijna dag en nacht, in een soort ploegediensten, maar ondertussen met allemaal wel heel weinig slaap, zijn we aan de gang geweest om iedereen terug te halen. En dat is niet de regering van Nederland geweest. Nee, dat zijn gewoon de reisorganisaties geweest in Nederland, toeën, maar ook de anderen. Die hebben al die mensen teruggehaald. Maar op een gegeven moment mocht je niet meer naar binnen in een aantal landen. En er zaten nog wel hier en daar mensen, met name verre bestemmingen. En toen heeft de overheid besloten van oké, die gaan wij dan verzamelen via onze ambassades. En daar gaan wij repatrieringsvluchten voor sturen. Maar het is de enige keer ever dat ze dat gedaan hebben. Rut heeft ook gezegd dat gaan we niet meer doen. Dat hoeft in principe ook niet, want de reisorganisaties die halen hun klanten terug.

SPEAKER_01 18:54

Dat is de operatie, het repatriëren of het terughalen van jullie reizigers. Wat betekent dat voor de woordvoering, voor jou als woordvoerder? Wat gebeurde er?

SPEAKER_02 19:02

Eigenlijk een permanente crisisstand. Kijk, we hebben hier een heel goed crisismanagement. Crisismanagers, een plan, alles en geoefend en noem maar op, en dat heb je nodig.

SPEAKER_01 19:17

Tijende scenario's waarschijnlijk.

SPEAKER_02 19:18

Alle scenario's, aantal gewoon holding statements, noem maar op. Maar niets was hier op voorbereid natuurlijk. Dus ja, wat je moet doen is eigenlijk gewoon zorgen dat je toch nog een beetje rust krijgt. Volende afwisseld, constant alert blijft. En het was eigenlijk een aaneenschakeling van crisiscommunicatie. Want pers wilde niet aflatend weten waar zitten nog mensen? Hoe is het met ze? Wanneer komen ze terug? Hoeveel vliegtuigen gaan weg? Waar zitten ze nu nog? Dus dat was echt twee voor seven.

SPEAKER_01 19:45

Maak je dan ook keuzes welke media je wel te woord staat of welke niet. Uit efficiëntie of bijvoorbeeld, alles gaat via het ANP of we doen alleen de grote media.

SPEAKER_02 19:55

Nee, kijk, als ze bellen, dan ga je natuurlijk niet zeggen. Oh, sorry, wie ben jij? Nee, met jou praat ik even niet. Dat kan je natuurlijk niet doen. Maar als je zelf uitgaande boodschappen hebt van oké, een update van een bepaald land waar mensen zitten hoe het daarmee is, dan stuur ik dat aan een aantal media toe, maar onder andere ook aan ANP. Omdat ik dan zeker weet, dan wordt het verder verspreid. Maar niet alleen aan het ANP.

SPEAKER_01 20:18

Geen exclusiviteit daar.

SPEAKER_02 20:21

Ik vind exclusiviteit met nieuws vind ik nooit is nooit de bedoeling, lijkt mij.

SPEAKER_01 20:28

Nou, er zijn scenario's. Je geeft wel eens een exclusiefje natuurlijk. Dat klopt, maar dit is eigenlijk in zo'n fase van crisis en reactief nieuws, dan kan je niet zeggen, ik geef het wel aan jou en niet aan jou. Wat kwam er aan media-aandacht op je af überhaupt? Dat was gewoon extreem. Dat het niet ophoudt.

SPEAKER_02 20:52

Dat is echt extreem. Maar dat zie je ook bijvoorbeeld dan korter, bij een aardbeving op kost bijvoorbeeld. Waar we dan direct ook willen weten van hoeveel mensen zijn er, waar zitten ze, wat doen we daar? En in zo'n periode dan kan je eigenlijk. We zijn met twee woordvoerders. Je moet met elkaar afspreken.

SPEAKER_01 21:10

Oké, ik heb geen bureau bijgeschakeld of in de ondersteuning? Of.

SPEAKER_02 21:16

We hebben wel een backupbureau gehad, maar dat heeft op dat moment geen zin. Om je hebt geen tijd om ze op de inhoud in te werken. En het gaat om de inhoudelijke boodschap ook. Dus ja, dan moet je met z'n tweeën afspreken van oké, ik ga nu even douchen. Neem jij dan even de telefoon. En op die manier sprak je dat zo af.

SPEAKER_01 21:34

Zaten jullie op afstand of op kantoor?

SPEAKER_02 21:37

In die eerste paar weken dat we echt iedereen naar huis haalde vanover de hele wereld, zaten wij hier op kantoor. Echt, we hebben daar een ruimte voor. Ja, de crisis room met alle informatie en mensen die daar moeten zitten. Ook helemaal in dat vooraf vastgelegde protocol en scenario zaten wij hier.

SPEAKER_01 21:54

Ik heb het gevoel dat dat soort protocollen en crisisscenario's, vooral in de reising. Industrie enorm uitgewerkt zijn.

SPEAKER_02 22:02

Ik weet het niet, ik kan het niet vergelijken met anderen.

SPEAKER_01 22:06

Dat valt me wel op. Ook gewoon bij rampen in de reisindustrie, bij grote gebeurtenissen, er zijn veel draaiboeken.

SPEAKER_02 22:17

Ook niet bij iedereen hoor. Want we hebben ook bijvoorbeeld nou het faillissement van Travelbeurt. Dat was een total disaster. Qua communicatie.

SPEAKER_01 22:27

Ja, sowieso sowieso was dat een disaster.

SPEAKER_02 22:29

Ja, we hadden daarmee te maken omdat dan neemt een SGR een Stichting Garantie Reisgelde een zaken over. Maar goed, die hebben natuurlijk ook niet die contacten in de hele wereld en reisleidingen, noem maar op, dus die kwamen bij ons terecht van willen jullie helpen om deze mensen terug te halen. Ja, nou daar waren ze nergens op voorbereid. Dat was echt gewoon een bende, kregen wene eens een Franstalig iemand die in een ziekenhuis in Australië lag, ja, wanneer kom ik terug? U staat niet op hele groepen mensen die ergens, u staat niet op de lijst. Welke lijst? En daar was duidelijk minder voorbereiding in. Maar je ziet wel bij de grotere reisbedrijven. Die hebben ook een woordvoerder en die zijn voorbereid met crisisplannen.

SPEAKER_01 23:12

Wat was de raarste vraag die je hebt ontvangen in die periode?

SPEAKER_02 23:18

Nou ja, in die periode niet zo. Geen enkele vraag was raar. Er zijn weleens journalisten, gelukkig steeds minder, waarvan je denkt, jij wilde iets vullen, maar je weet niet wat je vraagt. Bijvoorbeeld, toen de bommaanslagen op Brussel Airport waren, dan belt direct een journalist, ze zijn heel geïnteresseerd een aantal hadden van oké, aanslag geweest. Hoeveel mensen of hoeveel vluchten hebben jullie nu gecanceld naar Brussel morgen? Dan denk ik, ja, hoor je jezelf? We vliegen niet naar Brussel. Wie vliegt er naar Brussel vanuit Amsterdam? En waarom? In die zin hebben ze zich er dan niet in verdiept om gewoon snel te zijn, de snelste. En dat merk je wel meer nu. Omwille van de snelheid, wie heeft het eerste nieuws? En als de een het heeft, dan hobbelt de andere er direct overheen. Dat is wel lastig. Stel wat de Telegraaf is natuurlijk een grote, veel gelezen krant. Als daar iets in staat, dan merken jullie dat acuut. Dan gaan ten eerste heleboel mensen nemen over zonder dat ze navragen, maar heel veel die vragen het ook wel na. Dus op het moment dat daar iets in staat wat ons raakt of over ons gaat, het ronddoor in andere media. Ja, maar ik merk het gelijk. Je wordt de hele dag door bevraagd daarover. Dus dat heeft enorm veel invloed. Want niemand wil wachten van oh, maar dadelijk heb ik het verhaal niet en is het verhaal weer oud. Dus dat is wel eens lastig. Dus daarom moet je echt heel snel en veel parate kennis hebben.

SPEAKER_01 24:43

En die datahonger waar je het over had, van journalisten, hoe ga je daarmee om? Ik heb het bij meerdere afleveringen van onder embargo gehoord. Hoe is dat bij jullie geregeld? Kan je die honger stillen van journalisten aan cijfertjes en feiten?

SPEAKER_02 24:59

Voor een deel wel, natuurlijk. Kijk, als er ergens iets gebeurt op een bestemming, of daar zijn bijvoorbeeld La Palma, onlangs nog, vulkaan uitbarsting. Ik weet gewoon dat het eerste is wat ze willen weten, hoeveel gasten heb je daar op dit moment? Kijk, het liefst weten ze hoeveel Nederlanders daar in totaal zitten, maar dat weet ik natuurlijk niet. Dus dat vraag ik al op. Dus het eerste wat ik intern vraag. Als ik weet daar is wat gebeurd. En dat weten we dan net iets eerder. Maar ja, met sociaal media tegenwoordig heb je niet zoveel tijd meer, dan had je de golden hour, kon je voorbereiding.

SPEAKER_01 25:28

In 19 september was de uitbraak wanneer werd jij gebeld door de eerste journalist? Binnen hoeveel uur, vermoed ik? Och, dat weet ik niet meer. Dat is heel snel snel.

SPEAKER_02 25:41

Dus dat is ook de eerste vraag in hoeveel mensen hebben daar zitten? Waar zitten ze? Zijn ze in gevaar? Wat doen we? Dus je geeft al direct natuurlijk informatie af. Zoveel mensen hebben daar zitten, die zijn nu niet in gevaar. We sturen ook direct sms-berichten aan deze mensen van net op. Maar goed, alsof je het niet merkt dat er een vulkaan ontplopt op je eiland. Gek genoeg was dat ook zo aan de kant van het eiland bij de hotel staan, die had alleen zoiets van, de grote rookbruim komt er van die kant van het eiland af. Maar je denkt ook misschien aan een bosbrand of wat dan ook. Ja, dat zou kunnen. Nou, bosbrand heb je ook regelmatig. Dan is de vraag, hoeveel mensen zitten daar? Dus ja, dat is eigenlijk de eerste informatie die het nodig hebt. En daarna vragen is natuurlijk van, en wat verder? Wat ga je doen met de mensen die daar zitten? Hoe komen die terug? Hoeveel mensen moeten er nog weg? Dat soort informatie kan je natuurlijk wel vrij snel boven water krijgen.

SPEAKER_01 26:32

Ik merkte ook toen ik me voorbereid hierop op ons gesprek. Je bent wel een van de mensen, een van de woordvoerders in Nederland die heel veel zichtbaar is. Je gaat ook naar talkshows toe namens Toei. Wat betekent dat voor jou persoonlijk? Behalve de bijna Miss Toei, maar zij zeggen dat helaas niet bij die talkshows. Dat zou wat zijn. Wat betekent dat voor jou persoonlijk? Die voortdurende mediaandacht. En voortdurend in de media zijn.

SPEAKER_02 27:04

Daar moet je aan wennen en mee leren omgaan, laat ik het zo zeggen. Maar goed, ergens heb je je natuurlijk daaraan al overgegeven op het moment dat je woordvoerder wordt.

SPEAKER_01 27:13

Ik kan me voorstellen dat je het niet goed weet op dat moment. Althans, laat ik het zo zeggen, bij mezelf houden. Ik had geen idee toen dat gebeurde.

SPEAKER_02 27:21

Ik kwam daar vrij snel achter. Ik deed dit een week en toen viel Kassa hier binnen. Dus met de Belbus. Maar je hebt wel verschillende dingen. Aan de ene kant ben je woordvoerder, en dan heb je dus ook te verschijnen in programma's als de vakantieman van Max, je hebt kassa, je hebt radar. En ja, dat hoort daar dan bij. Dus je bereidt je heel goed voor. Je kijkt waar het over gaat. En gewoon ja, wees professioneel en vriendelijk. We hebben ook wel eens een inval gehad van hashtag Boos. Nou, vond ik eigenlijk wel heel erg leuk, eerlijk gezegd. Ze zijn natuurlijk niet leuk als ze binnenkomen. Maar omdat je daar gewoon open en vriendelijk tegenover staat, was dat eigenlijk vrij snel opgelost, goed geregeld. War het ook een hele leuke uitzending nog geworden, zijn ze knuffelend de deur uitgegaan, zeg maar. Maar dat is eigenlijk heel wat anders. Wat weet je gewoon als woordvoerder dat soort dingen kunnen gebeuren, daar moet je op voorbereiden. En ja, talkshows, dat is ook een beetje een fenomeen van de laatste jaren, denk ik. Hoeft voor mij niet zo. Het is niet direct woordvoering. Wanneer ga je zelf en wanneer gaat er een directeur van toe? Kijk, nu heb je helemaal veel talkshows. Ik kan het ook niet meer bijhouden bijna. Maar bijvoorbeeld bij Op één. Dat is ook wat ik het zeggen, wat serieuze aangezet wellicht. En ik vind eigenlijk moet je hier ook gewoon. Hier moet je general manager heen, hier moet je directeur heen. Maar goed, het was ook zo'n enorme, ja, constante crisisperiode. Die heeft op een gegeven moment gezegd van luister, ik ga niet naar al die talkshows. Ik wil gewoon mijn energie houden voor mijn interne operatie, voor mijn mensen hier om ze te ondersteunen en alles. Dus hij maakte die keuze. Vind ik een hele sterke keuze, moet ik eerlijk zeggen. En daarbij hadden we ook Frank Oosam van de ANWR, natuurlijk, die overal heen ging. Maar toen kwam Bo en die wilde ook graag een vrouw. En ja, niet alleen omdat je vrouw bent, dan kunnen ze een vrouw van de straat afplukken natuurlijk. Maar ik vond dat wel interessant. Want dan zoeken ze in ieder geval naar een diverse tafel. Die kunnen nog veel diverser dan het ze nu zijn hoor. Maar toen ben ik eigenlijk voor het eerst naar Bo geweest. En dat pakte eigenlijk best goed uit. Dus sindsdien ben ik daarna alleen nog maar één keer naar Umberto geweest. Dat is bepaald niet zo dat ik nu dropshow ben echt niet.

SPEAKER_01 29:52

Er zijn te veel mensen die te vaak in een talkshop zitten natuurlijk. En te vaak praten over dingen waar ze eigenlijk niet over zouden moeten praten.

SPEAKER_02 29:58

Nee, maar dat valt je ook op als je daar dan bent. Dan hebben ze zo'n gesprekje rondom de tafel. En toen ik er was, was ook Memphis de Pie. Dat ging over voetbal. Ik denk, oh my god, als ze mij nu maar niks gaan vragen over voetbal. Want ik ga zeker niets vinden over voetbal. Maar anderen doen dat gerust.

SPEAKER_01 30:16

Maar goed om die keuze niet te maken over, denk ik. Gewoon het bij je eigen onderwerp te houden.

SPEAKER_02 30:21

Ja, absoluut. Het is waarschijnlijk anders als je gewoon bekende Nederlander bent. En dan heb je blijkbaar een legitimiteit om overal wat van te mogen vinden. En het liefst de scherpe mening, wat is natuurlijk ook interessanter voor die talkshows. Maar dat is niet het belang van het bedrijf. En je moet nooit vergeten, je zit daar niet. Omdat ik nou, omdat Petra nou zo'n toevallig zou leuk vinden, je zit daar omdat jij gewoon woordvoerder van jouw bedrijf bent. Dus die vertegenwoordig je en dat verhaal vertel je.

SPEAKER_01 30:51

Je staat permanent in die crisismodus, heb ik het gevoel. Je hebt heel veel crisis meegemaakt de afgelopen jaren. Als je vanuit die ervaring een tip of een advies mag geven aan collega-woordvoerders die wat minder ervaren zijn op het gebied van de crisiswoordvoering, wat zou je willen meegeven?

SPEAKER_02 31:14

Allereerst no panic. Dus je moet eigenlijk een constante alertheid hebben. Het kan altijd gebeuren. Je moet eigenlijk altijd alert zijn, maar niet in een paniekstand. En bereid het goed voor. Bereid het voor en oefen het zelfs. Voor mij apart in rollen spelen of wat dan ook.

SPEAKER_01 31:34

Tussendoor.

SPEAKER_02 31:35

We hebben wij een emergency response plan, ook binnen de Airline. We hebben natuurlijk de hele reisorganisatie, maar ook de Airline. En binnen een Airline is dat zelfs een vereiste. Dus daar doen wij regelmatig trainingen in. En dan heb je allerlei functies die dan meedoen, zeg maar, in het crisismanagement. En ja, woordvoering communicatie is daar één van. En we hebben iemand die neemt dat heel serieus bij de Airline. Want we hebben daar nodig zelfs collega's van uit die journalisten spelen enzovoort. Dus dat wordt echt helemaal in het echt gedaan. En ik denk wel dat het goed is hoor, om dat zo te blijven oefenen. Maar in ieder geval bereid je voor. Bedenk een aantal gevallen, erge gevallen en schrijf daar een scenario op. Tot en met, nou bijvoorbeeld, er is helaas iemand overleden in jouw bedrijf, jouw operatie of op een bestemming. Dan komt er een cameraploeg direct filmen bij jou voor de deur. Zorg dat de vlag half stok hangt. Ik noem maar wat. Dat soort details zelfs. Denk die van tevoren uit, schrijf dat op en weet ook van wie bevraag je bij wat. Wat ga je doen? Dat moet je van tevoren allemaal bedacht hebben. Want als je dat op het moment dat de crisis uitbreekt, bedenkt, dan ben je eigenlijk te laat en loop je achter de feiten aan. Je moet ook al gelijk een. Je wordt direct gebeld door de pers. Dan moet je niet met je mond volt tanden staan. En je weet nog niet wat er aan de hand is soms. Maar dan heb je wel een goede holding statement. Direct van ja, wij zijn ons ervan bewust dat er een aardbeving heeft plaatsgevonden op Kors vannacht. Wij zijn op dit moment, nou, et cetera, et cetera.

SPEAKER_01 33:03

En dan ga je mee in de eerste berichtgeving. Met zo'n holding statement.

SPEAKER_02 33:08

Ja, je geeft in ieder geval alvast aan dat je het weet, dat je ervan bewust bent. En ja, het is eigenlijk meer over het proces dat je dan informatie geeft in eerste instantie natuurlijk. Maar goed, er zijn hele mooie boeken en alles overgeschreven. Jouw ervaring, geen paniek voorbereiden, nog iets anders. Dat zijn eigenlijk de twee belangrijkste dingen.

SPEAKER_01 33:29

Ik heb altijd het gevoel dat je voor crisiscommunicatie wel uit een bepaald hout moet zijn gesneden.

SPEAKER_02 33:38

Wellicht. Misschien een koel houtje.

SPEAKER_01 33:44

Een heel buigzaam houtje.

SPEAKER_02 33:47

Buigzaam weet ik niet. Je moet wel blijven opleveren. Flexibel houtje. Flexibel houtje, ja, maar je moet inderdaad je hoofd heel erg koel houden. Want er is vaak emotie betrokken bij dat soort dingen. Als er iemand iets overkomen is of een bestemming, bijvoorbeeld, er is altijd emotie bij betrokken. Dus aan de ene kant mag je dat wel voelen, maar je moet zorgen dat je gewoon in feitelijkheden kan blijven redeneren. Het gaat om feiten en hoe iets gaat. En als je het heel erg vindt, je moet erom huilen, dat kan. Maar dan doe je dan gewoon daarna.

SPEAKER_01 34:18

Het moet helemaal empathisch zijn, maar het moet wel rationeel doen.

SPEAKER_02 34:22

Je moet vooral altijd rekening houden met de hoek van de slachtoffers of degene die hierdoor getroffen zijn. Als ik nog wat toe mag voegen aan van waar moet je denken bij crisiscommunicatie, denk dan altijd vanuit dat perspectief.

SPEAKER_01 34:40

Fantastische tip, denk ik. Toch?

SPEAKER_02 34:43

Ik hoop het.

SPEAKER_01 34:45

Ik vond het een leuk gesprek.

SPEAKER_02 34:46

Nou, ik vond het ook een leuk gesprek. Dankjewel. Misschien kunnen we kunnen nog een uur voor praten, maar dat gaan de luisteraars niet trekken vresen.

SPEAKER_01 34:52

Dat denk ik ook niet. Dus dat doen we een andere keer. Of een ander onderwerp. Op een mooie bestemming wellicht.

SPEAKER_02 34:59

Ruimste palmen op de achtergrond, mooie vakantiebestemming. Toch nog een beetje op praten.

SPEAKER_01 35:04

Dankjewel, Petra. Dit was aflevering 15 van Onder Embargo. De podcast over persvoorlichting in de praktijk. Ik was in reiswerk te gast bij Petra Kop van Tour in Nederland. Deze aflevering is te vinden. Overal, eigenlijk op Spotify, Apple podcast, Google Podcasts en nog een aantal andere platformen. Delen van de aflevering mag graags. En wil je een beoordeling achterlaten, dan mag dat ook via Apple Podcast. Wil je inhoudelijk reageren of je aanmelden? Ik hoor het graag via LinkedIn op de speciale pagina van onder Embargo. Mocht je zelfs een woordvoerde weten die interesse heeft om een keer deel te nemen, ik hoor het ook graag. Dank voor het luisteren voor nu en graag tot een volgende aflevering